お仕事を探すにあたって、「どんな人が働いているんだろう・・？」というのは気になる点の一つですよね。

社員インタビュー第6回目は、イッツコムのコールセンターにオペレーターとして入社3年目のH.Yさんにお話しを伺います！

ご家族とのほっこりするようなエピソードや、とーっても美味しそうな晩ご飯の写真（後半に美味しそうな晩ご飯紹介あり🍽）も交えて、コールセンターでのお仕事のやりがいについてお話し頂きました。

■H.Yさん　総合窓口×ホスピタリティ

ーーイッツコムのコールセンターに応募しようと思ったきっかけは何ですか？

以前の仕事もシフト制だったのですが、勤務時間が日によってバラバラで不規則になりがちでした。同じ時間帯で勤務ができる仕事を探していた時に求人を見つけました。
自宅から近く、コールセンターは学生時代にアルバイトをしたこともあったので応募を決意しました！

ーー総合窓口のチームをご担当されていますが、具体的にどのようなご対応が多いのですか？

お問合せの一番最初の窓口なので、本当にいろいろな内容です。

サービスにご加入頂いている方も、頂いていない方からも、個人のお客さまからも法人の企業様からもお問合わせがあります。

基本的にはご契約周りのお問合せが対応範囲ではありますが、技術的なことからテレビ番組のこと、電線の垂れ下がりの修繕依頼や、イッツコムチャンネルの番組の内容について　などもあります。

■受電業務で大切にしている、お客さまの心情に寄り添うホスピタリティ

ーー受電業務は、どんなお問合せがくるか分からないという点で、毎回緊張してしまいそうですね。

お問合せ内容もそうですが、お客さまの今のご状況も分からないというのもありますね。

お仕事の合間など、お時間が無い中かけてきてくださっている方もいれば、”じっくりお問合せをしたい”とおかけ頂いている方もいますので、会話のスピードやトーンもご状況に合わせたご対応に切り替える必要があります。

どのようなご状況の方にも信頼して頂けるように、こちらもまず第一声は落ち着いて、せかせかした印象にならないように心がけています。

ーーお顔の見えないお客さまの状況を汲みとって対応をする点では、”想像力”や”ホスピタリティ”が求められますね。

お客さまからのお問合せがこれまでも対応したことがある内容だと、つい「この道筋で話そう」と頭が先に働いてしまうのですが、機械的にはならないように気を配っています。

例えば「いろいろ大変でね・・」というような、お客さまから感情の言葉を頂いた時には、そのようなご状況でお問合せを頂いていることへの気遣いや感謝の言葉をかけられるように、お客さまの心情やご状況に寄り添ったご対応を心がけています。
そういった面では、ホスピタリティの精神も学びとしてあります。

ーーお客さまのご対応を通じて、嬉しかった体験などはありますか？

私の案内で、お客さまのお声が明るくなりご不明点やお困りごとが解決に至った時は嬉しいです。電話を終える前に「〇〇さん、ご丁寧にありがとう」と名前を呼びかけて感謝の言葉をもらったときは、「満足して頂けた！」と一段と嬉しい気持ちになりますね。

―ー短い対応の中でも、お名前を呼んで頂ける時があるのですね！

私も、このお仕事をするまではコールセンターで誰が対応しているかなんて、あまり気にかけていなかったので最初は驚きました。

お顔が見えない中でお客さまも、”どうにか感謝を伝えよう”というお気持ちでお名前を呼んでくださっているのかもしれない、こちらもさらにお応えしたい！」という気持ちにさせてもらえました。

ーー逆に大変なことや苦労することはありますか？

お問合せの範囲がとにかく広いので、3年目になってもまだ分からない内容のお問合せを頂くことが多くあります。

保留にさせて頂いて必死で調べたり、管理者の方に聞いたりするのですが、それを自分の言葉でお客さまに分かりやすく伝えることに難しさを感じます。
また、忙しくてもミスが無いように気を張るシーンは、多いかなぁと思います。

■３人の子育てとお仕事の両立～元気の源はご主人の大皿料理🍽

ーー日々お仕事で難しい対応をして頂いている中、３人のお子さんがいるとのことで、家事もお忙しいかと思います。お仕事と両立のコツなどはありますか？

メリハリをつけるために、お休みの日は思いっきり家族と楽しんだり、自分一人でもリフレッシュの時間を作るようにしています。
あとは、あまり無理をせず、手を抜けるところは抜いています（笑）

ーー手を抜けるところは抜く！すごく大事だと思うのですが、具体的に教えてほしいです！

例えばですが…我が家は洗濯物がとにかく大変なので、

・タオルを次から次へと使われないように、フェイスタオルを一人1日1枚分しか在庫を持たないようにする

・Tシャツなど伸びない衣類は干したハンガーにかけたままクローゼットにかけてしまう

とかです。

ーーフェイスタオルの件、とても気持ち分かります（笑）洗濯物をそのままハンガーでしまってしまうの、よいですね！

あとは、日々の夕飯のメニューは週末に決めてしまって、買い物もまとめてしてしまいます。

ーーまとめ購入って、当日に食べたい気持ちが変わってしまったり、作るのがめんどうくさくなってしまうこと、ありませんか・・？

そういう時は冷凍しちゃいますし、どうしても困ったときは鍋にします。
夏でも、お構いなしで鍋にしています（笑）

ーー夏でも鍋！潔くていいですね！

仕事帰りに、「今日は疲れたよ～」と言うと、子どもたちも「じゃあご飯作らないでいいよ」とか「お鍋でいいよ」とか、「そんな大変ならお仕事やめちゃえばいいじゃん」とか言ってくれます。（やめませんのでご安心ください（笑））

あとは主人がコロナ禍のあたりから料理にハマってくれまして、土日は夕ご飯を作ってくれています。

ーー人で取り分けて食べるスタイルで、楽しそう！保温プレートで温かさをキープするのもよいアイディアですね！

エスニックやアジア系の料理が好きみたいで、よく登場します。
私だったら手を出さないラム肉をチョイスするところもなんだか新鮮です（笑）

ーーとっても美味しそう！！ご主人、すごすぎませんか…？？

ただ、包丁を使う作業が苦手らしくて、野菜を切るのは私の担当なんです（笑）メニューを決めて食材を買っておいてもらうので、休みの日に希望に合わせて切ってます。

家族に甘えながら、手を抜かせてもらうことでストレスをため過ぎず頑張れている面が大きいです。

■家族も「良い会社だね！」と言ってくれる環境で長く働いていきたい

ーーなんだかご家族模様が素敵でほっこりしました。けど、仕事で大変そうなお母さんを見て、心配されていませんか？

家族には、夏祭りの話をした際に「すごく良い会社だね！」と言ってもらえました。
子どもに何かあった際に融通を利かせてくれたり、私自身も健康に働けるようにとても大切にしてくれている実感ができる環境なので、家族も応援してくれています。

今後も長く続けていきたいと思っています！

ーーそれを聞いて安心しました！ご家族からも「良い職場」と言って頂けると、胸を張ってお仕事に行けますよね。

イッツコムでお仕事を検討している方やこれからご入社される方に、一言アドバイスを送るとしたら？

私自身、Excelなどのパソコンスキルがそこまでできなくてもここまで続けてこれたので、パソコンがあまりできないなぁ・・という方も心配せずにご応募頂いて大丈夫だと思います。

仕事内容は、覚えることや情報が多く大変なことも多いですが、社員や同僚の方が優しいので頑張って続けられる環境です！

ーーHYさん、おいしそうな夕ご飯のお写真やお仕事と家事の両立のお話までありがとうございました！

▽主婦業とお仕事を両立しているオペレーターさんのインタビュー記事はこちらからもご覧いただけます！↓↓↓

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