コールセンターの責任者である百瀬部長インタビューの後編です。

前半では新人時代の失敗エピソードなどをお話し頂きました。
後半ではコールセンターへの想いについて掘り下げていきます！

お酒がつよ～い一面も垣間見えた前編はこちらから★

コールセンターは自由人が多い！でも、頼もしい！

ーーところで、新卒から約20年間いろいろな部署をご経験されてきた百瀬さんからみて、【コールセンターで働いている方】はどんな印象ですか？

まず感じたのは、アルバイトの方も社員の方も、自由な人が多いという印象があります。

ーーアルバイトや派遣スタッフさんは、服装や髪型も自由なので、その方らしさが際立ちますよね。

ただ、一見した印象からは想像できないような、意外な趣味をお持ちの方や、仕事とプライベートのギャップがある人が多いという印象もあります。

また、普段はとても温厚であったり、自由そうに見える方が、大事な場面では別人のようにテキパキと対応する！というシーンを、コールセンターでは幾度となく見てきました！

そんな姿がとても「頼もしい集団！」だと思います。

ーー現在は300名以上の在籍者がいるコールセンターの責任者としての任務も担っていますが、その中で大切にしていることはありますか？

そうですね、雇用形態や役職に関わらず、意見やご提案を頂いた際には必ず耳を傾け最後まで聞くようにしています。

そこからさらに考えが深まる様に、助言や意見をすることもありますが、貴重な意見を無駄にすることは絶対にしません。

また、お客さまからのご意見も、常に最良のサービスを提供するための貴重な財産として真摯に受け止めています。

目指すは、さらに「多様な働き方」の実現へ

ーーイッツコムのコールセンターは、”お客さまの声”はもちろんですが、”従業員の声”も同様に大切にしていく意識が高いですよね。百瀬さんとして、今後どんなセンターを目指していきたいと考えていますでしょうか？

大前提として、お客さまお一人お一人に寄り添った対応ができるコールセンターを目指しています。

「寄り添う」と言っても、お客さまのご要望の全てにお応えできるわけでもありません。その一方で、東急グループの一社として多様なサービス展開をしているイッツコムだからこそ、お応えできる内容のお問合せも多々あると思います。

そういった可能性の芽を逃さないように、お客さまからのご意見やご要望をお聴きして吸い上げていく。そして、お客さまと共により良いサービスを作り上げていけるような、そんなセンターでありたいです。

ーー東急グループならではのサービス提供ができるのは、イッツコムの強みではありますね！

また、スタッフの方々にも充実した就業環境が提供できるセンターが理想です。
高い志をもってお仕事に関わって下さっている方々にとって、どんなコールセンターが働きやすいのか。

そういったご意見には私たち管理者がしっかりと耳を傾けてお聴きし、アルバイトの方の夢やご家庭との両立が実現できるよう、働き方の多様化をさらに実現させていきたいと考えています。

ーー働き方の多様化は、採用チームとしてもまさにテーマにしているところです。今後推進していけるように頑張ります！

では最後に、noteを読んで下さっている求職者の方へメッセージをお願いします。

コールセンターはたくさんのお客さまとお話しをする機会があります。
私自身も、そんな経験の中でお客さまから「ありがとう」や、時には「あなたともう一度会話をしたい」の言葉を頂けたことはとても喜ばしいことでした。

これからも一人でも多くのお客さまの信頼を得られるようなセンターにしたいですし、そのためにいろいろな方と関わって実現したいと思っています！イッツコムのコールセンターにご興味をもって頂けましたら、是非私たちと一緒に働きましょう！！

百瀬さん、お忙しい中、沢山のご質問にお答えいただきありがとうございました！！

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いかがでしたでしょうか！
第一回目はコールセンターの責任者である百瀬部長の素顔・想いをお届けしました。

今後も自由で意外な趣味を持っている方が多い！？コールセンターで働く社員インタビューを掲載予定ですのでお楽しみに！

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