こんにちは🌼
イッツ・コミュニケーションズ　コールセンター採用担当です！

皆さん、コールセンターの求人を見ていると、「台本があるので、未経験の方でも安心してお仕事に取り組めます！」と、いった言葉を1度は見たことがあるのではないでしょうか？

そうはいっても、「イレギュラーな問い合わせが来たらどうするの？」「自分1人で対応出来るか不安…」と思われる方も多いと思います。

で　す　が！！

コールセンターにはオペレーターさん達が困っているときに助けてくれる
『SV』がいます！！

本日はそんな『SV』のお仕事についてご紹介＆1日に密着したいと思います！

そもそも「SV」とは？

まずは「SV」という言葉についてご説明します◎
SVとは「スーパーバイザー」の略です。※管理者/監督者の意味
イッツコムのコールセンターでは、オペレーターさんの管理をするメンバーのことを指しています。

■SVの1日

今回は、実際に弊社コールセンターのSV、Kさんの1日に密着しました！

さて、気になるSVの1日のスケジュールはこんな感じ↓
※チームによってスケジュールは異なる場合があります。

詳しく見ていきましょう🕵️‍♂️

🌞9:15　朝会の実施
SVが司会となり、お客さまへのご案内内容に変更がないかなどの周知事項を皆さんにお伝えします。

📞9:30　コールセンター営業開始
営業時間中のSVの役割は主に以下の3つ！
※この他に庶務作業があればそちらも対応します。

🍚12:30～13:30　お昼休憩
待ちに待ったお昼休憩♪
休憩室でのんびり過ごしたり、外食をしたりしています。
なかには「スタミナ弁当」を作ってきているSVも…⁉
気になるお昼事情は、コム飯隊の記事を是非ご覧ください🍱

📞13:30～18:00　モニタリング・オペレーターさんとの面談
毎日ではありませんが、モニタリング（※1）やオペレーターさんとの面談を行っています。
面談では、オペレーターさんが働きやすいように「仕事で何か困っていることはないか」のヒアリングをするなど、居心地の良い職場環境を作ることもSVの業務の1つです。

※1：モニタリング…実際のお客さま対応の音声を確認し、言葉遣いや声のトーン等、今後より良い対応をするためのアドバイスをしています。

🌛18:00　コールセンター営業終了
営業終了！1日お疲れ様でした🎊✨

💼18:30　庶務作業して退勤
残っている庶務業務があれば、キリの良いところまで作業をして退勤しています。

※この他にも、営業時間中に打ち合わせや会議が入る場合があります。

■SVとして心掛けていること

日々、沢山の方と関わるSVですが、いったいどんな事を心掛けてお仕事をしているのでしょうか？Kさんに聞いてみました☆

ー 毎日たくさんの電話対応をしているオペレーターさんへの感謝と尊敬を忘れないこと
自分自身、コールセンターに配属された1年目はオペレーターとして、会社の最前線でお客さま対応をしていました。

お客さまから、お褒めの言葉や感謝の言葉、ときにはより良い会社になるためのお声をいただくこともあります。
そうしたお声を社内に引き継ぐことも、オペレーターさんの大切な役割です。

そんな風に、会社の看板を背負って毎日何人ものお客さまとお話をいただいているオペレーターさんがいるからこそ、イッツコムが成り立っていることを忘れないようにしています。

ー 常に周りにアンテナを張り、センター内やオペレーターさんの異変に気が付くこと
自分の現在の目標として、「質問されて答えるのではなく、自分から気が付くSVになりたい」と考えています。

きっかけは自分がオペレーター業務をしていた頃に遡りますが、その頃わからないことが多く、不安な気持ちを抱えていました。そんなとき、自分の困ってる姿をみて先輩SVがすぐに助けてくれた、ということが何度もありました。

その背中を見て、「助けを求められる前に自分からフォローする」のが本当のSVの仕事であると考えるようになりました。自分も質問されて答えるのではなく、自ら気が付くSVになるため、日々奮闘しています。

■SV業務のやりがい

ーオペレーターさんに「質問しやすいSVですね」と言われた時
自分はSVになってから日が浅く、先輩SVと比べてまだまだ知識や経験面では劣っており、時には判断に時間がかかることもあります。

それでも「いつも味方でいてくれるから」と、自分に相談してくれるオペレーターさんがいることは1つのやりがいになっています。

ー過去の自分と比べて成長を感じた時
業務の面では自分の理想とはほど遠く、後々振り返り「こうすればよかったな」や「こうしなければよかったな」と毎日トライ＆エラーを繰り返しています。

そんな日常ですが、「前はここに苦労したけど今回はうまくいったな」や「あっ、これ自分の力でできるようになったんだ」と小さなことかも知れませんが成長を感じ、「もっと頑張ろう」とモチベーションにつなげています。

ー新しく仕事を与えられた時
今までは自分のことで精一杯でしたが、少しずつ部署内の必要業務を任せられたり、自分で気が付き対応できるようになりました。

以前までは自分の目先の業務しか見えておらず、先輩に多くの業務を担っていただいていましたが、少しずつ周りを見る余裕ができ、やらなければならないこと、やったほうがいいことをコツコツとこなせるようになりました。

■SV業務で大変なこと

ーお客さまをお待たせしている自覚があるからこそ、1分1秒でも早く解決できるように頭をフル回転させること
1分1秒でセンター内の状況は変化します。お客さま対応はもちろん社内での総合窓口でもあります。
１つ１つ丁寧かつ正確に対応すること、時には自分で判断し指示を出し最後まで責任を取ることは大変な業務です。

ー知識や経験面でまだまだ至らない点があり、すぐに対応方針が固められず時間がかかってしまうこと
オペレーターさんから、自分もわからない内容の質問を受けることがあります。すぐに対応方針が固められず、時間がかかってしまうのが大変なところです。曖昧なまま話を進めてしまうと、お客さまにご迷惑をおかけしてしまうので、1つ1つ確認作業を怠らないことを心がけています。

■イッツコムのコールセンター業務に興味を持っている方へ一言！

イッツコムのオペレーターさんは十人十色で、皆様それぞれの素晴らしい個性を武器に毎日お客さま応対をしています。

そんな弊社のコールセンターのスローガンは、「理解」・「正確」・「親密」。ホスピタリティのあふれるあたたかい職場だなと、いつも思います。

お客さまとお話するのが好きな方、個性を活かして自分らしく働きたい方、イッツコムのコールセンターでお仕事してみませんか？
是非お待ちしております！

まとめ

今回はコールセンターのSV（管理者）の1日に密着しました☆
Kさん、取材させていただきありがとうございました！

未経験のお仕事に挑戦する時は、不安と緊張でいっぱいかもしれませんが、イッツコムのコールセンターには未経験から経験を積まれたSVが沢山いるので、そんな気持ちも理解してくれます🤗
何か困った時に助けてくれる存在がいると、心強いですね💞

皆さんもイッツコムのコールセンターでお仕事してみませんか？？

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