お仕事を探すにあたって、「どんな人が働いているんだろう・・？」という点は気になる一つですよね。

社員インタビュー第5回目の今回は、テレビに関する不具合・操作案内のご対応チームで2年目になるMAさんにインタビュー！

アパレルの販売職から未経験でコールセンターに転職し、接客歴の長いMAさんですが、”実はとっても人見知りなんです！”とのこと。

「人見知りでも接客のお仕事ってできますか？」
「対面接客の経験で、コールセンターで活かせるスキルは何ですか？」

そんな疑問に、MAさんのご経験も含めてお答えいただきました！

ーコールセンターの前はアパレルの販売職をされていましたが、アパレルのお仕事を始めるきっかけは何でしたか？

もともとお洋服が好きで、よく行くショップの店員さんの着こなしが素敵で憧れていたり、母もアパレルで仕事をしていたので自分も挑戦してみよう！と飛び込みました。

ただ、実は“人見知り”なところがあるので、お客さまとお話しをすることに最初の頃はいろいろと難しさを感じていました・・！

ー面接の時にも、そのお話しありましたよね。人見知りで接客業に飛び込むのは、だいぶチャレンジでしたね！

はい、アパレル1年目の時は、やはりすご～く苦労しました！
お客さまにお声掛けすることは毎回緊張していましたし、目を見てお話しすることもままならなかったと思います（汗）

ーそこから、7年もの間アパレルを続けていますが、どのように克服していったのですか？

最初は、”店員らしくならなくては・・”と、素材やお洋服のメリットなどを勉強しながら”知識”を増やすことでのトークでカバーしようと頑張っていました。

徐々に商品や店舗にも慣れてきた時に、接客中の会話の流れでふと私の”自虐ネタ”が出てしまったんですが、その時にお客さまがものすごく笑ってくれたんです！

元々人を笑わせることは好きで、友人からも「芸人になればいいのに！」と言われることもあるくらいだったので、なんだか嬉しくなってしまって。

それをきっかけに「店員とお客さま」という関係を意識し過ぎて堅苦しくなってしまっていた自分に気が付いて、「お客さまも友人と同じように楽しませてみよう！」と考えるようになってから、仕事中は意識を切り替えられるようになってきました。

ー自虐ネタを披露したことがきっかけですか！たしかに、かしこまり過ぎているよりも、親しみやすいかもしれないですね。

もちろん初対面のお客さまに馴れ馴れしく接することはしませんが、家族や友人といった大切な人に”楽しんでもらいたい”という気持ちが仕事でも活かせるんだ！ということに気が付けたことで、お話しが弾むようになってきたと思います。

ーお客さまとしても、大切な人と同じように接してくれていることが伝わると心を開いてくれそうですね。
対面接客のお仕事もとても楽しんでいたようですが、イッツコムに面接に来てくれたのはコロナの時期でしたよね？

はい、お仕事も7年目に入り、やりがいや楽しさも感じていたのですが、店舗が閉店してしまって。。
コロナ禍ということで非対面で接客経験が活かせる仕事を探し、コールセンターに興味を持ち応募しました！

ーコールセンターも、テクニカルサポートという機械周りの商材を扱うことも未経験で入社して早2年が経過しますが、アパレルのお仕事をしてきて活かせていることなどはありますか？

そうですね、”長時間のご対応”が得意な点があるかもしれません。

不具合の改善にお時間を要すことや、ご高齢のお客さまも多いため、ゆっくり丁寧にご対応をすることで1時間以上お電話対応をする案件もあるのですが、アパレルの時もトータルコーディネートのご提案で1時間近い接客をすることがよくあったので、あまり大変とは感じずにできていると思います。

あと、10代の学生さん向けのお店だったこともあり、お孫さんと一緒にお買い物に来てくださるお客さまも多かったんです。

そんな時に、かわいいお孫さんのお洋服のためにあれもこれも～とお話しをしていた経験もあり、ご高齢のお客さまとのご対応に活かせていると思います。

ー意外なところでアパレル販売と業務の共通点があったんですね！
では、イッツコムで新たに学びになったことはありますか？

お声だけで信頼を得る、何かを説明しなくてはならない、という点で接客の質は向上させられたかな、と思っています。

対面接客の時は自虐ネタを活かして笑いを取っていた身からすると、リアクションや、顔芸が通用しなくなった点で難しさを感じるようになりました。

ー顔芸まで披露していたんですか！とても人見知りとは思えないくらい殻を破ってるじゃないですか（笑）

いえいえ、逆にリアクションやそういった笑いを取ることで、会話や説明をを少なからずごまかせていた節がありました。

対面であれば商品を目の前にして「”この”雰囲気が可愛いですよね～」で伝わっていましたが、コールセンターですと、「”そこ”のボタンを押してください」ではなく、「リモコンの左上にある赤いボタンを」まで、しっかり”主語”をお伝えしないと伝わらないですし、笑顔やジェスチャーでは伝えられない点で難しさを感じることは本当に沢山ありました。

一方で、一度信頼して頂けるとお客さま側も心を開いてくださりコミュニケーションが円滑になることもあるので、声色や言葉だけで信頼を得られる工夫は身に付いたと感じます。

ー声色や言葉だけで信頼を得るのって本当に難しいと思うのですが、どういったことを意識しますか？

例えば私の部署ですと、他のチームで解決しなかったような案件を引き継ぐことがあるのですが、お客さまに前回と同じことを再度お試し頂く必要があったりするんです。

そういった際に、「この対応をしてみてください」と、そのままお伝えしてしまうと、お客さまとしても「えー・・前も同じことしたけどダメだったのにまたやるの・・？（心の声）」とお言葉にしなくても不安に感じてしまうことがあると思うんです。

「先ほどもご対応頂いているところ恐れ入りますが、私の方でどうしても気になる点がございまして、お手数ですがもう一度お試しをお願い致します！」という風に一言前提を添えるだけで、お客さまも納得してすぐにご協力下さるケースが多いです。

あとは、お客さまに合わせて極力優しく聞こえるように声のトーンを工夫したりしています。

安心して任せて頂けると、こちらとしてもどんどん試して頂きたいことをお伝えしやすくなり、スムーズにご対応ができるので好循環になるんです。

ー一言付け足すだけでもお客さまとの関係値を変えられるというのは、コールセンターでは大切なスキルですね。
試行錯誤しながら、コールセンターのスキルも身に着けてきたMAさんですが今後の目標はありますか？

自分よりも後から入社をされた方が困っていたり、質問がある時にスムーズに応えてあげられるようになりたいですね。
もちろん管理者の方も教えてくれるのですが、忙しかったり席を外されているタイミングで力になれるように、自分の知識を増やしていきたいです！
まだまだ分からないことや、習得しないといけない知識がたくさんあるので・・！

ーやはりまだまだ習得しないといけないことは多いですか？

2年経っても、日々先輩や管理者の方に質問しながら乗り越えています。
ただ、1日に1回も質問に行かずに済んだ時には、ご褒美にケーキを買って帰ることにしているんです！（笑）

ーご褒美ケーキいいですね！お、もしかして、推し活もしているんですか？？

はい！一番のリフレッシュは、推しのライブを観に行くことです！
土日にライブがあることが多いのですが、前もって希望を出せば基本的にお休みにしてもらえますし、年末もチーム内で出勤の分担をうまく調整をしてもらってライブに行ってきます！

ー推し活民にとって、シフトの調整をしてもらえる環境は本当に大切ですよね。
チームや、管理者の方の雰囲気はどんなお感じですか？

そうですね・・・私のチームはちょっと濃いというか、個性的な人が多いかもしれません（笑）

けどお話しをするといろいろ教えてくれたり、こないだも太ってしまったことを相談したら効果的なダイエット方法にについて教えてくれたり、お仕事以外のプライベートの事も相談に乗ってくれる方々が多い環境です！

ー最後に、接客業やコールセンターに興味を持っている方に一言頂けますか？？

私のように”人見知り”という方でも、お話しを聞くことが好きな方や相手に喜んでもらいたいという気持ちがあれば接客のお仕事も楽しめると思います！
あと、接客業に憧れはあるけど対面には抵抗がある・・という方でもチャレンジしやすいのがコールセンターだと思いますので、ご興味があれば是非一緒に働きましょう！

あ、でも慣れるまでは緊張してしまうタイプなので、そこはよろしくお願いします！（笑）

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だれかに喜んでもらいたいという気持ちがあれば、人見知りでも接客業にチャレンジできるということを体現しているMAさん！
自分へのご褒美🍰も頑張れる秘訣ですね★

参考になるお話しを、ありがとうございました！

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