第1回 コールセンター応対品質コンテスト開催～お客さまにポジティブな気持ちを届けられるご対応を目指します～
この度、コールセンターにご就業されているオペレーター職の皆さまを対象に、「特に！」イッツコムとしてお客さまへのご対応が素晴らしい方を表彰する”応対品質コンテスト”が初開催されました！
■応対品質コンテストとは・・・
昨今AIの発達によりチャットやメールでのお問合せ対応が増えつつありますが、お電話での解決が必要な事案もイッツコムでは多くあります。
お客さまにお電話をおかけ頂くお手間を頂いている中、「電話をして良かった！」と思っていただけるようなご対応ができるように、私たちコールセンターでは日々スキル研磨をしています。
普段からイッツコムの顔として、お客さまのご対応に取り組んでくれているオペレーターの皆さんの努力に感謝させて頂くとともに、お客さまへのさらなるサービス向上に繋がる会を開催したいという想いもあり、事務局が立ち上がりました！
■選考の流れ
★1次選考★
実際のお客さま対応の中から”自分的ベストログ”をご自身で選出して応募を頂きました。
★2次選考★
お題に沿ったロールプレイング形式で電話対応の実技による選考会を実施。※2次選考通過者には社員がトレーナーとなり二人三脚で最終審査に向けたトレーニング、最終選考提出用の録音を行いました！
★最終審査★
コンタクトセンターの部長、マネージャー、経営層までが審査に携わり、優勝者から5位までを選出しました！
■結果発表＆表彰式
コンテストの表彰式・・ということで普段とちがった厳かな雰囲気でスタート！
しかしそこはイッツコムらしさも忘れず、音響担当が音楽で盛り上げたり、大御所カメラマンになり切った管理者がベストショットを狙っていたりと、和やかな雰囲気も併せ持ちつつの開催となりました♪
某有名カメラマンになり切って撮影！
最終審査のロープレでは、クスっと笑えるユーモアを交えてお客さま役を担当しました！
優勝者にはトロフィーと、副賞として東急ホテルのギフト券（宿泊 レストラン等で利用可）が贈呈！
優勝🏆 Oさん（受託チーム 入社6年目）
スピーチ抜粋
今回このような場を設けて頂きありがとうございます。
私の背中を押して、「絶対大丈夫！」と言って頂いたトレーナーさんにとても感謝をしています。
私は入社してから、お客さま対応で（上手くご対応ができず）泣いてしまうようなこともあったのですが、周りの先輩やＳＶさんが温かく支えてくれたことでここまで頑張ることができました。
今回コンテストに出たことで、自分の対応を初心に返り見直すことができたので出場をして本当によかったです。ありがとうございました。
■受賞された皆さま
上段左）準優勝 Wさん カスタマーケアチーム 入社９年目
上段右）第三位 Nさん イッツコム総合窓口チーム 入社２年目
下段左）技能賞 Oさん カスタマーケアチーム 入社４年目
下段右）敢闘賞 Fさん イッツコム総合窓口チーム 入社２３年目
トレーナーのSVさんと記念撮影📷
受賞された皆さん、本当におめでとうございます！
■審査員をご担当頂いた皆さまからもコメントを頂きました。
審査員：カスタマー本部長 武田浩治
コメント抜粋
今回の審査基準で「お客さまがどう感じられたのか」という視点を大切にしていることに感銘を受けました。
そしてコンテスト全体として、とてもポジティブな印象が強く残りました。
ポジティブ感情には、ネガティブ感情によって高められた”嫌な気分”や”心拍率”、”血圧”などの自律神経系の亢進を素早く元に戻す【元通り効果】といった機能があることも示されています。
さまざまなポジティブな資源を手に入れると、それがさらにさらにポジティブな感情、経験への遭遇を増加させるといった上向きの螺旋を生み出し、
結果としてウェル・ビーイングや健康の増進をもたらすと考えられます。
そんなセラピーのようなコールセンターが、皆さんの努力と熱い思いでつくられていることを強く感じることができ、とても心強く嬉しく思います。
これからも日本一のコールセンターを目指して、宜しくお願いいたします。
審査員：スマートライフサポート部 部長 百瀬秀哲
コメント抜粋
2018年にコールセンター業務に携わる様になってからずっとやりたいと思っていたことが、コロナを乗り越えようやく開催できたことを、とてもうれしく思っています。
お客さまのご対応をする上で、厳しいことも嬉しいことも多々ありますが
お一人お一人に合ったご対応を、オペレーターの皆さまが日々意識して取り組んでくれていることを改めて実感する会となりました。
”イッツコムの顔”として大切な役割を担って頂いている皆さまと一緒に、今後も日本一のコールセンターを目指して頑張っていきたいと思います。
審査員：スマートライフサポート部 主幹 黒川英樹
コメント抜粋
トレーナーと二人三脚で練習している姿を横目で見ており、とても微笑ましいと同時に自主的にそういった取組ができるコールセンターであることを誇りに思いました。
受賞の順位は様々ありますが、皆さん本当に素晴らしかったと思います。
こういった姿勢が、結果的にお客さまへの良いご対応にも繋がっていくので
今後も取り組んでいければと思います。
イッツコムでは、お客さまからのお声や評価はもちろんですが、オペレーターさんの対応についても上層部の方が身近に普段から耳に入れているコールセンターです。
それもあり、審査のポイントも現場管理者の視点と乖離なく、評価を頂くことができました！
今回のコンテストを受けて、コンタクトセンターのオペレーターの皆さまにアンケート（※コンテストに参加されなかった方も対象）を実施しました。
Q.最も得られた「成長」や「学び」は何でしたか？
A.
複数のSVさんのご意見や、違った視点をうかがえたことが学びになりました。
応対への意識が向上しました。
初心に帰れました。
第三者に評価してもらうことができ、自信に繋がる様に感じました。
Q.コンテストに対して、ご意見・ご感想がありましたら、ご記入ください。
A.
励みなり、自信にもつながると思います。
緊張しますが、必ず得るものがあります。
次回可能であれば応募できるように頑張ります。
コンテストに出場する仲間の頑張る姿が励みになりました。
表彰された皆さまはもちろん、今回は参加されなかった方も含め、常日頃のオペレーターさんの努力・頑張りがあってこそコールセンターの運営が成り立っていることを改めて認識できた会になりました。
これからも、お客さまにとっても、働いている従業員にとっても、もっともっと自慢できる会社・センターを作り上げていきたいと思います！
さて、そんなイッツコムのコールセンターでは現在一緒に働いてくれる仲間を募集中です！
ご応募はこちらのバナーから！↓↓↓
何か自慢できる会社で働きたい！
従業員を大切にしている会社で働きたい！
お客さまのために常に良いサービスを目指している会社で働きたい！
そんな気持ちをお持ちの方へ、
少しでも気になりましたらお気軽にお問合せください！
採用チーム一同、お待ちしております♡