お仕事を探すにあたって、「どんな人が働いているんだろう・・？」というのは気になる点の一つですよね。

社員インタビュー第８回目は、イッツコムの新卒として入社2年目　コールセンター　スーパーバイザーK.Dさんにお話しを伺います！

■K・Dさん　テクニカルサポート×プロフェッショナル

■イッツコムを知ったきっかけは学生時代のアルバイト！

ーー地元は東急沿線では無いとのことですが、”イッツコム”は、何をきっかけに知ったのですか？

学生時代に携帯ショップでアルバイトをしていた際、取り扱いプロバイダ一の一覧表の中に社名を目にしたことがきっかけで興味を持ちました。

元々テレビやメディア業界に興味があり、”ケーブルテレビの会社”ということで就職活動でいろいろ調べていくうちに、挑戦できる社風に惹かれて入社を決めました。

ー学生時代に携帯ショップでアルバイトしていたということは、ある程度商材など、近い知識は持っていたのですね！

携帯ショップは、友人から”稼げるアルバイト”と誘われまして、つい目がくらんでしまい、少しの期間ですが働きました。
営業ノルマが厳しくて・・・実はあまり長くは続けられませんでした（汗）

ー短期間だったとしても、イッツコムとのご縁を繋いでくれたということは興味深いですね。イッツコム入社1年目でコールセンター配属になりましたが、今現在はどのようなお仕事をしているんですか？？

お客さまからの、インターネットやテレビの”不具合”や、“操作方法”に関するお問い合わせに対応するテクニカルサポートセンターに所属しています。

窓口運営や、電話対応をしていただくオペレーターさんの管理業務を担当しています。

■テクニカルサポートは、”お客さまの生活を守る”プロフェッショナル

ーー”不具合”のご対応ということで、イッツコムとしては特に迅速なご対応が求められるチームですよね。

今ですと在宅ワークなどでインターネットをご利用頂いているお客さまも多いので、不具合の復旧は一刻を争います。

また、一人暮らしをされているご高齢の方にとっては、固定電話がご家族とを繋ぐライフラインとなっていることもありますので、「お客さまの生活を守る」という使命を持って運用しています。

ーー生活インフラを扱う企業として、常に安定したサービスを提供し続けることが求められる業務ですが、特に意識していることはありますか？

お問合せ頂いた”不具合を解決すること”がミッションではありますが、的確な回答ができるように日々情報をアップデートして、最善な対応ができるような準備を先回りしておくことも大事だと思っています。

例えば、”特定のサービスが使えない”というお問合せが続いた際に、その事象にだけ対応するのではなく、何か根本的な原因があるのではないかを追求していきます。

また、台風など予測できる気象災害時に必要なご案内を前もって準備しておくなど、先回りや原因追及という面では常にプロフェッショナルとしてアンテナを張るように意識しています。

■お客さま対応で身についたのは同時に処理する力とスピード力

ーー入社して1年目は、オペレーターとしてお客さまの対応もしていたとのことですが、難しかったことなどはありますか？

最初の頃は、お客さまから何を聞かれるのか、分からない状態でしたので不安は大きかったです。

また、トラブルの原因も案件によって異なるため暗記では無くお客さまのお話しをお聞きしながら原因を追究する、深い知識や理解が必要という点でも難しさはありました。

あとは、とにかく迅速に対応しなくてはいけないという、スピード感も求められます。

ーー障害やトラブルが起きている時には、お客さま対応も刻一刻を争いますよね。

そうですね。コールセンターに配属されたことで、同時に多くの情報を処理する力が身に付いたなと感じます。

お問い合わせに対して、マニュアルで用意されたチェック項目以外に、リアルタイムで発生している障害情報や他のチームで対応している内容とその状況、対象のお客さまの過去の対応記録など様々な情報を、お客様とお話ししながら瞬時に確認しなくてはなりません。

コールセンターに配属された当初はこのスピード感に圧倒されましたが、対応を積み重ねていくうちに徐々に適応できるようになりました。

■大変な時も乗り越えられたのは、先輩からの励ましの声かけがあったから！

ーー聞いているだけでも頭が混乱しそうです。
それでなくても、入社1年目は仕事の難しさ以外にも、不安や慣れないことなど沢山の葛藤があったかと思います。乗り越えてこれた要因などはありますか？

他部署の同期と飲みに行くなどしてお互いの業務の辛い所を共有し合ったり、なるべくストレスを溜め込まないようにしていました。

また、一番は、当時の先輩や上司の方から、「不安なのは当たり前。何かあっても最後は俺らがなんとかするから大丈夫！」と声をかけてくれたのが本当に心強かったです。

ー同期の仲間は大切ですよね！
さらに、励ましの言葉をかけてくれる先輩が近くにいてくれたのは、本当に心強いですね！

「自分も後輩が出来たときに、そういう風に言ってあげられるようになりたい！」という目標を持てたことで、大変なことも乗り越えるモチベーションに繋げられた面もあったと思います。

今までは周りの先輩方に支えられながら業務をしてきましたが、
2年目になりある程度自分でできることが増えてきたので、これからはチームを支えられるようになっていきたいです。

ーー頼もしい抱負も聞けたところで、これからイッツコムのコールセンターでお仕事をしようと考えている方に一言頂けますか？？

人とコミュニケーションをとることが好きなら、イッツコムでは沢山の方とお話しする機会がありますので、ぜひ一緒にお仕事できればと思います！

僕を含めて、分からないことや困ったことがあったら優しく教えてくれる先輩しかおりませんのでご安心ください！

ーーお客さまの生活を守る重要ミッションに携わるテクニカルサポートチームですが、頼もしい先輩たちの下支えがあるから未経験の方でも活躍できていることがとてもよくわかりました！

▽未経験からの入社で、テクニカルサポートチームで活躍しているオペレーターさんのインタビューはこちらから↓↓↓

K.Dさんありがとうございました！

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